透明消费!江苏移动首次全量推送“短信账单”,近6000万用户受益
人民邮电报

2018-08-22 17:52
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为切实保障客户权益,贯彻落实工信部、中国移动集团公司的相关工作部署,江苏移动自8月起,每月以短信方式按月向客户主动推送账单信息,从8月14日到8月18日,共计发送“短信账单”5863万条,客户反应平稳。

此前,为保障客户对消费明细的知情权,江苏移动开通了10086语音、短信、掌厅APP、网上营业厅等多种账单查询方式。而此次“短信账单”的全量推送,实现了由客户自发查询向通信运营商主动告知的转变,也是江苏移动全面实行“业务订制二次确认”“增值业务扣费主动提醒”等一系列透明消费服务措施后的又一有力举措。

由于此次推送量大、涉及客户面广且时间集中,江苏移动在正式推送前开展了一系列工作。在业务层面,梳理、优化所有账单科目,确保账单准确;根据客户属性分类设置短信模板,针对有话费返还的客户,在短信中增加返还信息明细链接以便查询。在系统支撑方面,通过弹性扩缩容、备用服务保障等措施,大幅提升支撑能力;在掌厅APP及IVR(互动式语音应答)中增加话费返还查询功能。客户服务方面,针对客户可能产生的咨询问题,制定了详细的回复说明;增派接线人员,为来电咨询的客户做好服务保障。在短信账单推送阶段中,江苏移动实时监控客户侧反应,每日总结分析并动态调整次日发送计划,确保了短信账单圆满推送完毕。

为给客户带来更好的服务体验,9月起,江苏移动"短信账单"将提前至每月上旬开始推送。如不需要再接受"短信账单",客户可通过短信指令自行申请退订。此外,江苏移动还将持续优化账单页面,不断提升客户的服务感知。

编辑:梁晨

校对:刘培钰

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​中国新闻网 2018-02-22 07:30

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