导游强迫购物乱象频出国外如何管理旅游市场
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2017-12-22 10:56
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中国网新闻12月22日讯(记者戚易斌 实习记者贾子墨)近日,一段“云南一女导游嫌游客消费低购物少,怒骂游客来骗吃骗喝”的视频在网络上曝光。云南省旅游发展委员会获悉后,责成有关部门进行立案调查。

导游逼购乱象的屡屡出现,和当地旅游行业管理混乱、准入门槛低不无关系。规范旅游市场,要兼顾各方利益,尊重市场规律,理顺旅行社与导游、游客、商家、景区等之间的关系,或许才是破局之匙。

云南旅游乱象不断

云南地处中国西南边陲,这里风光旖旎,民族众多,素有“彩云之南”的美称。作为旅游大省,美丽的云南吸引着世界各地的人们到此游览。人们在领略云南自然风光之时也拉动了云南经济社会的发展。根据云南省旅游发展委员会公布的数据,2015年全省旅游业总收入达3281.79亿元,比上年增长23.09%;旅游业增加值占全省GDP的6.6%。

然而,近几年来云南旅游业可谓“黑历史”不断。新闻中总是会不时曝出导游辱骂游客、“天价药”、“景区被警告”等负面消息,包括这次的导游逼购事件也不是首次发生。这样一个旅游大省频繁传出服务丑闻,无疑是一大打击。如不加以妥当解决,这些问题恐将一直成为悬在云南旅游业头顶上的“达摩克利斯之剑”。

云南省旅游发展委员会针对此次事件再次重申,云南省开展旅游市场整治以来,对违反《旅游法》及《云南省旅游市场秩序整治工作措施》的行为,将一如既往坚决对侵害游客合法权益的违法违规行为给予严厉打击,对扰乱云南旅游市场秩序的行为坚决按照“零容忍”要求给予严厉查处,欢迎广大游客及媒体向云南省各级旅游执法质监部门提供线索。

国外导游如何管理

在一些旅游发达国家,实际情况不同,导游管理体制“松紧不一”,但目的相同,都是为游客提供最好的旅游体验。

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日本

日本主要依靠旅游业法和行业协会自主规定对旅游业进行管理,对市场监管做出了比较科学的制度设计。旅游区的发展则主要靠景区产业链与地方政府的扶持。一些景区除了保持原有的风格,还注重创造独特文化特色。

日本对外语导游的管理十分严格。外语导游和律师、医生一样,都需经过国家级考试。除精通外语,这些导游还必须熟知相关的日本历史、地理、政治、经济、文化等知识,需通过笔试、口试等多个环节考核,合格者寥寥无几。截至2016年,日本全国有资格认证的导游仅有约两万人,其中英语导游占67.8%,中文导游仅占12%。

日本《外语导游法》明确规定,除志愿者外,不持有外语导游资格的人不得从事旅游景点讲解等导游工作。另外,该法规定,导游不得向顾客推销商品或强制游客前往景点或商店;导游禁止以任何名义拿回扣,违者将被逮捕。

德国

德国没有职业导游,所有导游都是临时、兼职或业余的,当导游不需要导游证和导游资格证明。只要能证明身份,有旅行社雇佣,任何人都可以成为导游。为了给导游爱好者提供证明资格的机会,德国旅游组织协会规定了导游工作范围和主要任务,制定了包括导游资格考试大纲、规则以及自愿参加原则在内的导游资格考试制度。通过考试者获得资格证明,但持证人仍不能成为职业导游,资格证只能证明有能力和有资格,有资格证的人会有更多机会被旅行社雇佣。

导游的管理则主要是靠聘用的旅行社与导游之间的协议来约束,另外靠收集游客意见表来评判导游的水平。在德国,旅行社之间的信息渠道很畅通,行业内部很团结,一个导游在一家旅行社出现问题,所有的旅行社都不会再用。

旅行社选用的导游须要严格执行旅行社的旅游线路和参观的景点要求。如果导游违反旅行社的相应规章制度,出现私自改变行程、拿回扣等情况,旅行社通常用不再给其带团的方式来处理。

新加坡

目前,新加坡旅游业已经成为了其经济发展的支柱产业。而新加坡的旅游业之所以能在较短期间内取得如此瞩目的成就,与政府的严格管理是分不开的。其中就包括实施严格的导游资格认证制度。只有通过旅游部门组织的统一考试合格者,才能编入导游员名录。不佩戴证件带团的导游会受到警告。

新加坡对导游行业实行定期报告、换证和在册导游培训制度。导游每隔半年要报告过去6个月的接团量。注册导游每隔一定年限须参加一次导游考试,通过者换发新证,未通过者将被取消导游资格。

新加坡会出版相关的导游名录,上面有导游的联系方式、语种等信息,旅行社可根据需求与导游取得联系,确定雇佣关系。客人的意见和评价直接关系到导游的就业机会。出现对导游服务质量的投诉,旅行社会根据情况决定是否续聘该导游。旅游局收到投诉后也要进行调查,情况属实则发出警告,多次被投诉者会被取消导游资格。

旅游乱象需综合治理

导游是旅游产品链条上与游客最近距离接触的群体之一,其服务水准直接影响游客旅行体验。国家旅游局统计数据显示,截至2013年底,我国登记导游员人数已超73万人。针对目前行业内存在的问题,新版《导游管理办法》将于明年1月1日起实施。《导游管理办法》对导游执业的许可、管理、保障与激励、罚则等作了明确规定,并规定导游出现强迫购物、吃回扣等行为时,最高处罚可以吊销导游资格证。

湖北省旅游发展委员会监督管理处处长高晴说,《导游管理办法》在规范导游执业行为方面有较强的针对性和可操作性。其中处罚部分对违反导游执业管理规定的行为,明确了相应的法律责任,对于有效遏制导游执业乱象将起到积极作用。

在种种旅游乱象的背后,都少不了“低价团”的影子。“低价团”的存在,反映出旅游行业内部的恶性竞争,也是一系列负面事件的导火索。如何对旅游市场的发展方向进行正确引导,是有关部门需要解决的重要问题。

在政府行动的同时,消费者也应擦亮慧眼,认清“零负团费”为代表的“低价团”的本质。天上掉馅饼,往往有陷阱,当游客的消费不能让旅行团止亏盈利时,强迫游客消费的行为自然就会极易发生。消费者自身也要对价格有一种基本的判断,不应只顾贪图低价。

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经济日报 2016-10-24 00:00

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